當人們拋棄曾經熱愛的品牌時
客戶越早認同新的品牌，自尊心修復得就越快。隨著時間的推移，“報復”前品牌的慾望就會消失
對於一些消費者來說，拋棄自己最愛的品牌就像一場痛苦的分手。當品牌被拋棄，公司失去的
可能不僅僅只是一份收入。俗話說“愛之深，責之切”，消費者對某個品牌愛得越深，在放棄時
可能也會“傷”得越深。這就是為何，在網絡論壇上，會經常出現差評和投訴的原因之一。例如
“我以前非常喜歡 X，讓我告訴你們，我為什麼再也不會買這牌子了，現在我會用同樣的熱情討厭
這牌子”， “我們使用 Y 品牌的電腦超過 20 年了，但是我以後再也不會買了……我要去相關
部門投訴”等等
過去的研究一再強調，建立一個和消費者相關的、長久的、有意義的品牌的重要性—那些忠誠的
客戶更願意促進公司的發展，並支付額外的服務費用和產品升級費用。但是，為什麼一些消費者
只是不再選擇曾經鍾愛的產品，而有些消費者卻會選擇向他人傳播他們認為該產品有多差勁？
公司應該如何應對才能降低這種差評的影響力？
為了解答上述問題，西安大略大學的艾莉森‧約翰遜和馬休‧托馬斯、皇后大學的瑪姬‧馬蒂爾
進行了相關研究
研究人員做了一個消費者調查(調查對象超過 450人，平均年齡為 46 歲，其中，一半為男性
一半為女性)，調查對象需要列舉一個他們曾經使用，但如今不再使用的產品，並需要回答一
系列問題，例如“使用該產品有多長時間？”，“是你放棄了品牌，還是品牌放棄了你，或者兩者
兼而有之？”等等。研究人員發現，一些調查對象對品牌有極高的認同感，以至於這個品牌成為了
他們自我認知的一部分，也就是說，客戶在通過品牌來表達自我認識。例如，很多人會通過座駕
智慧手機或者電腦來定義自己
最終，研究者發現，當人們感到品牌不再和自己的身份相符時，他們就像經歷了一次“背叛”
或者“出賣”—當自尊心受到傷害時，就需要對負面情緒進行宣泄，而這種宣泄常常會對品牌造成
負面影響。此外，研究者還發現，消費者和品牌之間關係的破裂，常常源於一些微小事件的積累
而非什麼“事故”
那麼，面對這種負面評價，公司應該如何保衛自己的品牌呢？研究者提出了一種“反常規”的策略
—支持這些老顧客的行為！研究者認為，採取一些補救性措施，例如推出折扣優惠或者郵寄有
針對性的宣傳材料，可能會讓事情變得更糟。企業應當盡快脫離那些心懷不滿的客戶，即使
這意味著可能將他們推向競爭對手。原因是：這些客戶越早認同新的品牌，自尊心修復得就越快
隨著時間的推移，“報復”前品牌的慾望就會消失
資料來源：博客網 圖文影像整理：ERIC
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