危機處理的六字箴言
有關調查表明，目前 45.2% 的中國企業處於一般危機狀態，40.4% 處於中度危機狀態，14.4% 的
處於高度危機狀態 - 危機普遍存在。一旦處理不當，有可能給企業帶來致命的打擊，中國外
這樣的事例不勝枚舉。成熟企業無不高度重視危機管理，比爾·蓋茲經常掛在嘴邊的一句話：
“微軟離破產永遠只有 180 天”，應該對企業界有強烈的驚醒作用
美國危機管理專家奧古斯丁對危機處理的經驗做了精闢的概括：“說真話，立即說。”
六字箴言指出了危機方不論是對利益相關者還是輿論界，必須態度誠懇，實事求是，並及時發布
訊息。做到不急不躁、不欺不瞞，友好、客觀地溝通協調。如果是因為企業責任導致社會公眾
利益受損時，企業必須勇於承擔責任，在第一時間向受害者公開道歉以示誠意，並且提出相應的
補償方案。只有這樣才能杜絕謠言、以正視聽，揭示事實真相、贏得信任和支持；或以真誠穩定
公眾情緒，博取同情、理解和諒解。態度惡劣、歪曲事實、或者躲躲藏藏、遮遮掩掩，只會導致
利益相關者的對立、流言四起、內部混亂，造成新的、更嚴重的危機
領導是員工的表率，他們明確自己在危機中的角色至關重要，管理者要做到以下兩點：
1、保持鎮定：在危機中，應該說管理層的不安和感受到的壓力比其他人更大。儘管如此，管理者
一定不能輕易流露出任何惶恐情緒，管理者在危機中要明確自己的頂梁柱角色
2、坦言真相：管理者要表現出對危機事件的格外關注和對員工的關心，如果管理者表現得好像
什麼也沒發生，若無其事，不僅不會減輕人們的惶恐感，還會更加加重人們的猜疑
心態，一些員工會覺得這樣的管理者沒有人情味，對企業更加失去信心
資料來源：博客網 圖文影像整理：ERIC
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