客戶服務管理七大金法則！
客戶是市場中最根本、最積極、最活躍的因素，以客戶為導向，其實就是以市場為導向
抓住了客戶，就占據了市場；順應了客戶，就適應了市場；發展了客戶，就開拓了市場
客戶既是企業生存之基，也是企業生長之源。著名企管專家胡一夫老師建議我們的企業管理者
把客戶服務管理重視起來！
我們生活的世界，就像一張密密麻麻、錯綜交織的網，而利益關係就是織這張網的線，每一個人
都生活在這張看不見的網上，不能脫離。企業通過為人們提供產品或服務便利而獲取相應的收益
而享受產品或服務便利的人被稱為企業的客戶。企業的成功離不開客戶，而成功的企業必然是
滿足了客戶的需求。在企業與客戶這一對相互的利益關係體中，如何保持利益的平衡，價值交換的
公平成為雙方博弈的焦點
客戶服務，作為市場營銷第五個因素的服務，從產品的整體概念中延伸出來，服務的對象及內容
出現了新的變化。它不僅包括對現實客戶的服務，而且也包括對潛在客戶的服務；不僅要提高
客戶的現實的 (售後的)滿意程度，還要提高預期的 (售前的)滿意程度。把服務作為第五個因素
進一步體現了市場營銷的核心思想，即以消費者為中心。服務可以使企業創立個性，增加競爭優勢
有效地增加企業的新銷售和再銷售的實現機率
客服部基本處於“四低”狀態：在公司地位低、人員學歷低、素質低、待遇低。由於在公司的
地位低，當遇到問題時，很難與公司其他部門協調，客戶投訴處理自然也就不甚通暢
胡一夫老師表示，三低人員的出現，使部門員工本身對公司沒有歸宿感，其對待客戶和解決
客戶問題必然會出現更多的問題，甚至一個問題帶來多個問題
我現在的工作是什麼，我怎樣傲才能為公司創造更多效益？我是否已經把全部注意力都集中在
客戶的滿意度上了？我在服務客戶的過程中有決定權嗎？如果沒有，我應該向上級領導爭取
公司裡的政策和管理程序會約束我客戶服務酌能力嗎？你還記得你上一次是什麼時候對客戶說
“我真誠地感謝你與我們的合作！”我應該進一步學習哪方面的知識，增強哪方面的能力呢？
但我們要了解：客戶服務在營銷中的作用舉足輕重，在整個銷售過程中占的比例大概為 60% 至 70%
客戶服務如果做得好，就會在客戶群中形成良好的口碑，而良好的口碑則意味著巨大的市場
因此，胡一夫老師強調，我們必須認清：
1、客戶服務是一次營銷的最後過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。需要樹立這樣
一個觀念，一個產品售出以後，如果所承諾的服務沒有完成，那麼可以說這次銷售沒有完成
一旦客戶服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等於
成功的一半”
2、為了提高服務效率，一定要把握好時間，乾脆利索，去繁就簡。沒有誰喜歡囉裡囉唆的人
做客戶服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫
這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象
3、少說多做，巧妙迴避言多必失的道理大家都應該明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕
不講求方法技巧，這樣以來，你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題
更要想辦法迴避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶
請你吃飯的時候
4、要想把客戶服務做到位，就必須真正站在客戶的立場上去為他們考慮。人的心理是不斷變化的
為了更加完善客戶服務，還要及時了解客戶的想法，及時調整自己的服務內容
儘管語言中有很多用以描述客戶重要性的浮華辭藻，對大多數組織而言，客戶服務及關係的質量
提高非常有限。有關服務的恐怖故事仍廣為流傳，特殊服務功能被認為是事後補救措施
組織內部就供應商-客戶相互聯繫也意見不合。也許這些都不足以為奇。良好的服務和
牢固的客戶/供應商關係需要一種複雜的藝術 (直覺、人際關係能力和態度)與
科學 (處事方式、資源和準備)的結合。任何失誤可以損害客戶關係，或更糟糕的結果是
失去客戶。客戶服務的機制：
1、溝通機能
用客戶能夠理解與接受的方法，及時向客戶提供信息，同時收集客戶的要求與反應。在企業和
客戶之間進行有效的溝通。實踐表明，在企業和客戶之間進行及時、暢通的信息傳遞
就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關係。胡一夫認為，溝通機能的發揮，能為企業
開發新產品及進行有效的促銷活動等提供了依據
2、可靠機能
通過提供客戶服務的品質標準，保持客戶服務的內容連貫性和固有的特徵即穩定性，從而使
客戶對企業產生強烈的信賴感，這就是客戶服務的可靠機能。客戶服務的可靠機能要求
企業對自己的公開承諾和服務標准予以不折不扣的執行，從而使客戶對客戶服務活動產生
認同感，進而建立客戶忠誠，擴大市場占有率
3、反應機能
企業必須作到迅速對客戶的細微需求和要求作出反應，這種反應體現在兩個方面：一是一旦
客戶有不滿產生，必須及時予以消除，不使留下任何有損企業形象的後遺症；二是能敏銳地
感應到客戶的任何要求變化、市場發展動向，從而使企業能作出準確的判斷
4、接近機能
實施客戶服務最終能使企業方便、快捷地進入客戶群體，並受客戶的歡迎，以此消除企業和
客戶之間的隔閡，因為一般情況下，客戶對企業的戒備心理或多或少是存在的。通過增加
企業和客戶的對話與交流的頻率、時間、信息量等，拉近企業和客戶的距離，從而使聯繫
變得更容易，進一步在兩者之間建立信任關係
5、保障機能
客戶服務活動表現為企業對客戶的承諾和保證 (品質的保證、使用的安全、價格的合理等)
從而體現了企業對客戶的保障。這種保證不僅提供了貨幣價值的安全，也提供了客戶的
人身安全。從貨幣價值來看，由於有完備的售後服務，使購買的商品能始終保持最佳
品質狀態，即物有所值。從人身安全來看，由於有客戶服務，使商品在使用過程中不致
造成對使用者的任何傷害
6、勝任機能
客戶服務應根據企業制定的服務方針，盡心盡力為客戶提供有效的服務。也就是說，對客戶
提出的問題及需求應能予以幫助解決和滿足。客戶服務活動的實施不能解決問題或者不能
滿足要求，反而比不實施更糟糕。因此，勝任機能的發揮有賴於擔任客戶服務活動的工作人員
所具備的較高機能。客戶服務如果能擔當起為客戶出謀劃策及咨詢的任務，則客戶的忠誠
也就建立起來了
7、滿意機能
實際上客戶服務的所有機能都能歸結到這一機能上。通過使客戶滿意的服務活動，提供給客戶
最大的利益 (使客戶能感受到由於服務價值的提高而獲得最大的讓渡價值)，從而使客戶對
企業產生最大的好感。因此，前面的 6 個機能被充分發揮出來的話，這個最後的機能也就被
發揮出來了
我們講，客戶服務培訓的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶
提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術
良好的客戶關係、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和
全方位地關注客戶的每一個服務需求，並通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到
無處不在的滿意和可信賴的貼心感受
資料來源：博客網 圖文影像整理：ERIC
留言列表
