無印良品：服務達人創造顧客滿意體驗
購物時，寬敞舒適的空間、冷熱適宜的環境，再加上店員的服務態度親切，就能為顧客帶來很棒的
消費體驗。根據一項調查指出，80% 的客訴發生在收銀時，例如讓客人排太久的隊伍、店員結帳
動作不夠貼心、話術不完整等，會令人產生不舒服的感覺，嚴重者就會提出客訴
客訴 提升服務良機
“客訴發生時，就是很好的教育訓練。”無印良品總經理王文欣表示，抱怨，能夠讓服務再提升
尤其現今社會，客戶的需求隨時在變，店員也應該不斷調整，例如回答客戶詢問時的口吻再圓融些
“門市要創造客戶更好的購物經驗及使用經驗，最重要的是達到客戶的要求。”
為了提供滿意的消費經驗，今年無印良品將推動“收銀服務認證”，員工經過一連串的訓練後
通過考試、取得認證。王文欣指出，目前結帳時已有一套標準作業流程(SOP)，包括必須請問客戶
有無會員卡、是否需要使用集點卡等基本權益提醒；包裝時，也要詢問客戶是否需要購買袋子或
分開包裝等
她強調：“服務業是很多細節的累積，有很多狀況，要不斷地要求，達到 100%。”服務更到位
還必須不斷地加強員工的在職訓練。去年年初，無印良品更成立訓練教室，裡面的擺置和商場
一模一樣，包括貨架、商品、收銀機等，讓員工受訓時有臨場感、訓練也更加紮實
除了“收銀服務認證”，為了激勵門市人員在服務上自我要求，今年台灣無印良品的門市店員
還要走出去，到日本參加總公司行之已久的“匠之技”服務競賽。比賽內容為賣場情境模擬
包括收銀、提貨、服務的臨場反應等
來自日本的無印良品，以“這樣就好”的商品力，成功獲得消費者的信任。進軍台灣六年多
已成立 17 家分店。王文欣表示，無印良品的商品高達千種以上，每一項產品都有它相當貼心的
設計和功能，顧客經常必須藉由員工的說明，以更深入了解使用方法。除了服務更精緻化
同仁對商品的了解也是教育訓練中相當重要的一環
“每天的晨會中，會由一位同事分享某項產品的使用心得。透過“每日一物”來推薦一項很好的
商品。”王文欣指出，無印良品更連續三年舉辦“無印達人”選拔比賽。“每家分店派一位店員
參加競賽，每一位選擇自己有興趣的商品做為主題，深究它的功能、設計理念、開發更多使用
方法。”得到冠軍者的獎勵是赴日本總公司參加新一季商品展示會
在服務上，對內要求同仁，對外則要提升客戶對品牌的認同感。由於無印良品的設計相當簡單
較難透過撫摸及視覺，知悉商品的使用方法。於是，近兩年在網路推出一項名為“原來如此”的
活動，請客戶將產品的使用心得貼在網路上分享
貼心 爭取顧客認同
王文欣解釋：“‘原來如此’就是客戶使用商品後發出的心聲，例如一款醬油瓶，看起來很普通
但倒完醬油後不回滲，客戶用過後會發現‘原來如此’。”
這項行銷活動在網站上獲得很多回響，吸引許多無印良品迷上網分享使用心得，透過粉絲們的
分享，可以讓更多消費者了解無印良品的商品
台灣無印良品還有一項獨家活動，自 2006 年起舉辦的服裝秀。王文欣表示，服飾是無印良品的
其中一項主力商品，然而服裝的設計很簡單，陳列在貨架上看起來很平凡，透過模特兒實際穿搭
加上情境安排，可以清楚地了解穿起來的感覺如何。自從服裝秀舉辦以來，深受歡迎
刺激服飾的銷售成績
她強調，無印良品的訴求是“看不見的設計”，只有透過實際使用後才會發現它的好用及價值
因此，讓員工說明設計理念及使用方法、透過走秀及活動讓客戶更熟悉商品等，就顯得相當重要
這也是無印良品想要追求的，希望走進賣場的客戶，感受到的不只是舒適的購物環境
還有更貼心的服務及購物經驗
資料來源：博客網 圖文影像整理：ERIC
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